The Role of service in the hospitality industry and Service Excellence

Service Character:
1. Involves the guest's experience and performance
2. Guest and server are both part of transaction
3. Quality control is difficult
4. Standard must be zero defects
5. Production and cosumption are simultaneous

Tipe Transaksi
1. Electronic mechanical yang berarti kita bisa bertransaksi dengan media elektronik atau online
2. Indirect personal yang berarti kita bisa bertransaksi dengan perpanjangan tangan perusahaan atau agen
3. Face to face yang berarti kita bisa bertransaksi secara langsung

Product of service.
1. Kita harus fokus pada apa yang kita hasilkan
2. Kita harus bisa mengontrol kelakuan karyawan kita agar tidak seenaknya
3. Saat kita bisa mengontrol kelakuannya maka kita  bisa melayani dengan pelayanan yang baik
4. Kita harus fokus pada pekerjaan kita

Process view of service
1. Mempertegas interaksi dari organisasi dan tamu
2. Membangun semangat para karyawan untuk melayani tamu dan menyelesaikan masalah tamu
3. Fokus terhadap kemauan tamu

Strategi service
1. Memilih Daerah yang baik
2. Menentukan standard dan level servis
3 jangan mwngobral janji palsu
4. Berusaha melakukan Lebih dari harapan pelanggan

Kita jangan lupa tanggung jawab dalam menjalankan servis yaitu
1. Menentukan posisi karyawan dengan benar
2. Memperlakukan karyawan dengan benar
3. Melakukan pelatihan dwngan rutin pada karyawan
4. Membuang penghalang dari karyawan yang menghambat kinerjanya
5. Menahan birokrasi

Making the employwe the product
1. Mempekerjakan seaeorang dengan bidangnya
2. Melakukan pertukaran pekerja
3. Melakukan latihan yang baik
4. Memotivasi karyawan dengan feedback dan penghargaan
5. Melakukan program seperti "employees of the year"
6. Melibatkan saran karyawan di dalam standard yang berlaku dan dalam mengembangkan perusahaan

dan sekarang kita masuk ke Service Excellence , yang pertama ada Objective/Tujuan .
Tujuan nya adalah :
-Memahami pelayanan pelanggan dalam meningkatkan profit perusahaan.
-memahami fungsi kerja dalam kepuasan pelanggan.
-memahami kebutuhan dan harapan pelanggan.
-secara terus menerus meningkatkan pelayanan.

ada 3 Unit yang akan di bahas di sini yang pertama adalah :

1.Arti pelayanan pelanggan
-Arti pelayanan pelanggan yang bertujuan untuk mencapai kepuasan pelanggan. atau definisi umum nya adalah :pihak(orang atau perusahaan) yang mempunyai keinginan terhadapat benda,informasi,layanan ,dll.

2.Kepuasan Pelanggan
-ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan , yang pertama adalah komunikasi , personal needs , dan pengalaman masa lalu.
-Keuntungan untuk pelanggan yang di harapkan adalah : better service , Quality service , excellence ,service , superior service , red carpet service ,world class service dan yang terakhir UP your Service.
-dan ada juga keuntungan untuk penyedia jasa adalah : Impeccable service , unbelievable service , leading-edge service dan terakhir adalah UP service.

3.Kualtias Pelayanan
-menurut pakar ada 5 dimensi yang menjadi acuan dalam memberikan pelayanan yg berkualitas , yaitu : Reability , Assurance , Tangible , Emphaty, dan responsiveness.
-dan ada 3 Pilar pelayanan berkualtias yaitu dari ,Product excellence , Proses excellence , dan People Excellence.

Jadi kesimpulannya adalah : Pengelolaan pelayanan merupakan pendekatan organisasi secara total. yang artinya melakukan pekerjaan dengan tanggung jawab yang menjadikan berfokus pada  kualtias pelayanan sebagai kunci keberhasilan .