Konflik & Stress

Konflik berasal dari bahasa latin configere yang berarti saling memukul. Secara sosiologis, konflik berarti sebagai suatu proses sosial antara dua orang atau lebih, dimana salah satu pihak berusaha menyingkirkan pihak lain dengan menghancurkannya atau membuatnya tidak berdaya.

Jenis-jenis konflik menurut dahrendorf ada 6 yaitu :

• Konflik antara atau dalam peran sosial (intrapribadi), misalnya antara peranan-peranan dalam keluarga atau profesi (konflik peran [role])
• Konflik antara kelompok-kelompok sosial (antar keluarga, antar geng).
• Konflik kelompok terorganisir dan tidak terorganisir (polisi melawan massa).
• Konflik antar satuan nasional (kampanye, perang saudara)
• Konflik antar atau tidak antar agama
• Konflik antar politik.
• konflik individu dengan kelompok  

• Hasil dari sebuah konflik :
• meningkatkan solidaritas sesama anggota kelompok (ingroup) yang mengalami konflik dengan kelompok lain.
• keretakan hubungan antar kelompok yang bertikai.
• perubahan kepribadian pada individu, misalnya timbulnya rasa dendam, benci, saling curiga dll.
• kerusakan harta benda dan hilangnya jiwa manusia.
• dominasi bahkan penaklukan salah satu pihak yang terlibat dalam konflik.

 

STRESS

Stres adalah suatu kondisi yang dinamis saat seorang dihadapkan pada peluang, tuntutan, atau sumber daya yang terkait dengan apa yang dihasratkan oleh individu itu dan yang hasilnya dipandang tidak pasti.

Sumber-sumber potensi stres :

• Faktor lingkungan
• Faktor oranisasi
• Faktor pribadi

Akibat stres dapat dikelompokkan dalam tiga kategori umum:

• Gejala fisiologis
• Gejala psikologis
• Gejala perilaku

Cara mengatasi stres :

• mengkonsultasikan masalah yang sedang dihadapi kepada psikiater atau rekan kerja atau teman dekat
• melakukan olahraga ringan
• mengkonsumsi bahan makanan kaya gizi
• menonton acara komedian atau lawak
• bermain video game

Sebagai conto saya akan menceritakan tentang Konflik dan Stres diambil dari FILM THE ADMIRAL : Roaring Currents (2014). yang menjelaskan tentang peperangan pada tahun 1597, yaitu antara Korea dan Jepang. pada saat itu ada seorang jendral dari korea yang sangat di kagumi oleh orang sendiri dan juga musuhnya yang bernama Yi Sun-sin (Choi Min-sik) kembali ditugaskan untuk memimpin angkatan laut Dinasti Joseon. Penyebabnya adalah kondisi darurat dimana Jepang dibawah komando Kurushima Michifusa (Ryu Seung-ryong) dan Wakisaka Yasuharu (Cho Jin-woong) berniat melancarkan invasi kedua mereka dengan berupaya menduduki pantai milik Dinasti Joseon.

Masalah besar bagi Dinasti Joseon tersebut ternyata tidak hanya datang dari kubu musuh, karena setelah mengalami kekalahan telak di Pertempuran Chilchonryang armada angkatan laut milik mereka telah hancur berantakan. Hanya 12 kapal yang tersisa dari perang tersebut, jumlah yang kalah telak jika dibandingkan dengan 330 kapal milik pasukan Jepang, hal yang kemudian menciptakan sikap putus asa dipenuhi rasa takut, serta opsi untuk menyerah karena kesempatan yang sangat kecil untuk menang di medan pertempuran. Namun Yi Sun-sin tetap teguh pada sikapnya, menolak menyerah untuk kalah sebelum berperang, walaupun tidak mendapatkan bantuan dari Raja dan tetap memperlihatkan semangat yang membara agar semua orang yang ada dibawahnya memiliki keberanian dan tetap tenang dalam melawan musuh, agar tidak gegabah dan tetap semangat.

Yi Sun-sin juga mengalami konflik dengan bawahannya di karenakan ketakutan terhadap armada musuh yang cukup kuat, tetapi Yu Sun-Sin tidak sama sekali takut dan memanfaatkan ketakutan mereka menjadi kekuatan untuk menjadi berani maju untuk berperang. YiSun -Sin juga mengalami stress yang dialami nya , yaitu ada nya yang berhianat padanya , tidak adanya bantuan dari rajanya , dan penyakit yang ia derita . Tetapi ia lewati semua dengan TEGUH. dan mencari solusi untuk mengatasi stress yang dihadapinya dengan memberikan ketakutan pada anak buah nya , akan tetapi ketika bahawannya tidak merasa percaya diri, dia menunjukkan keberanian dengan rela mengorbankan diri dan maju berperang melawan jepang , hanya untuk membuktikan bahwa mereka bisa memanangi pertempuran ini dan membuat bawahannya menjadi bersemangat kembali dan berani.

The Role of service in the hospitality industry and Service Excellence

Service Character:
1. Involves the guest's experience and performance
2. Guest and server are both part of transaction
3. Quality control is difficult
4. Standard must be zero defects
5. Production and cosumption are simultaneous

Tipe Transaksi
1. Electronic mechanical yang berarti kita bisa bertransaksi dengan media elektronik atau online
2. Indirect personal yang berarti kita bisa bertransaksi dengan perpanjangan tangan perusahaan atau agen
3. Face to face yang berarti kita bisa bertransaksi secara langsung

Product of service.
1. Kita harus fokus pada apa yang kita hasilkan
2. Kita harus bisa mengontrol kelakuan karyawan kita agar tidak seenaknya
3. Saat kita bisa mengontrol kelakuannya maka kita  bisa melayani dengan pelayanan yang baik
4. Kita harus fokus pada pekerjaan kita

Process view of service
1. Mempertegas interaksi dari organisasi dan tamu
2. Membangun semangat para karyawan untuk melayani tamu dan menyelesaikan masalah tamu
3. Fokus terhadap kemauan tamu

Strategi service
1. Memilih Daerah yang baik
2. Menentukan standard dan level servis
3 jangan mwngobral janji palsu
4. Berusaha melakukan Lebih dari harapan pelanggan

Kita jangan lupa tanggung jawab dalam menjalankan servis yaitu
1. Menentukan posisi karyawan dengan benar
2. Memperlakukan karyawan dengan benar
3. Melakukan pelatihan dwngan rutin pada karyawan
4. Membuang penghalang dari karyawan yang menghambat kinerjanya
5. Menahan birokrasi

Making the employwe the product
1. Mempekerjakan seaeorang dengan bidangnya
2. Melakukan pertukaran pekerja
3. Melakukan latihan yang baik
4. Memotivasi karyawan dengan feedback dan penghargaan
5. Melakukan program seperti "employees of the year"
6. Melibatkan saran karyawan di dalam standard yang berlaku dan dalam mengembangkan perusahaan

dan sekarang kita masuk ke Service Excellence , yang pertama ada Objective/Tujuan .
Tujuan nya adalah :
-Memahami pelayanan pelanggan dalam meningkatkan profit perusahaan.
-memahami fungsi kerja dalam kepuasan pelanggan.
-memahami kebutuhan dan harapan pelanggan.
-secara terus menerus meningkatkan pelayanan.

ada 3 Unit yang akan di bahas di sini yang pertama adalah :

1.Arti pelayanan pelanggan
-Arti pelayanan pelanggan yang bertujuan untuk mencapai kepuasan pelanggan. atau definisi umum nya adalah :pihak(orang atau perusahaan) yang mempunyai keinginan terhadapat benda,informasi,layanan ,dll.

2.Kepuasan Pelanggan
-ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan , yang pertama adalah komunikasi , personal needs , dan pengalaman masa lalu.
-Keuntungan untuk pelanggan yang di harapkan adalah : better service , Quality service , excellence ,service , superior service , red carpet service ,world class service dan yang terakhir UP your Service.
-dan ada juga keuntungan untuk penyedia jasa adalah : Impeccable service , unbelievable service , leading-edge service dan terakhir adalah UP service.

3.Kualtias Pelayanan
-menurut pakar ada 5 dimensi yang menjadi acuan dalam memberikan pelayanan yg berkualitas , yaitu : Reability , Assurance , Tangible , Emphaty, dan responsiveness.
-dan ada 3 Pilar pelayanan berkualtias yaitu dari ,Product excellence , Proses excellence , dan People Excellence.

Jadi kesimpulannya adalah : Pengelolaan pelayanan merupakan pendekatan organisasi secara total. yang artinya melakukan pekerjaan dengan tanggung jawab yang menjadikan berfokus pada  kualtias pelayanan sebagai kunci keberhasilan .